Форум по бодибилдингу, пауэрлифтингу, фитнесу

Текущее время: 19 ноя 2017, 02:22

Часовой пояс: UTC + 3 часа




Начать новую тему Ответить на тему  [ 1 сообщение ] 
Автор Сообщение
 Заголовок сообщения: Негатив вытесняет разум, разум вытесняет здравый смысл
СообщениеДобавлено: 08 июн 2016, 10:19 
Рядовой
Рядовой

Зарегистрирован: 08 июн 2016, 10:17
Сообщения: 1
Репутация: 0
Сказал: 0 ед. Спасибо
Получил: 0 ед. Спасибо
Оператор колл-центрa, как никто другой знает, что такое возражения и клиентский негатив. Именно операторы первыми берут на себя удар по всем негативным моментам, хамству и раздраженности от потенциальных клиентов. Поэтому умение абстрагироваться от таких эмоциональных перегрузок, мягко уходить от конфликта станет залогом успешной и легкой карьеры в телемаркетинге.

Как гласит восточная мудрость – до тех пор, пока ты не принял негатив от другого человека, он тебе не принадлежит. Это изречение, как нельзя лучше работает на практике операторов и продажников.

Давайте озвучим самые практичные с точки зрения опыта и мудрые с позиции психологии рекомендации.

Откровенные оскорбления. Допустим, ваш звонок был неожидан для клиента, и он действительно был чем-то сильно увлечен, но все это не дает ему повода переходить в эмоциональную атаку. Поэтому зарубите на носу: «ни при каких обстоятельствах не принимайте обидные слова от собеседника или резкий тон на свой персональный счет». По регламенту любой уважающей себя компании, оператор имеете полное право положить трубку в случае откровенной истерики или клиентского хамства. Чем быстрее вы овладеете наукой ставить невидимый блок в таких критичных ситуациях, тем быстрее научитесь избегать эмоционального выгорания.

Претензии обоснованы. В случае если претензии к вашей компании обоснованы, оператору необходимо извиниться. Не следует воспринимать официальные извинения, как личный прогиб. Воспринимайте этот нюанс, как форму делового этикета.

Уберите из речи слова паразиты и некомпетентность. Никаких «минуточек», «секундочек», «ээээээ», «нууу, это». Ваш голос и речевые обороты – ваша одежда, оружие, ключ к клиенту. Только грамотное применение такого устройства, как речевой аппарат поможет вам уйти от конфликта, открыть любую душу и настроить на нужный лад любого человека. Забудьте фразу «я не знаю». Вы уточните, вы узнаете и перезвоните, получите более полную компетентную информацию и предоставите ее клиенту. Только такой подход позволит собеседнику довериться вам, поверить в профессионализм и потенциал.

Держите обещания. Перезванивайте в строго оговоренное время. Думаю, что эта рекомендация не требует дополнительных пояснений. Ваша пунктуальность всегда будет вашим плюсом в построении выгодных и доверительных отношениях с клиентом.

Говорите на одном языке с клиентом. Вы нуждаетесь в нем, вы ищите с ним контакт, поэтому потрудитесь наладить одинаковый звуковой диапазон. Постарайтесь максимально подстроиться под темп его речи. Но, конечно, без фанатизма. Я знаю один пример, когда оператор так увлекся подражанием клиенту в его речи, что стал копировать легкую картавость, что привлекло к безумному скандалу. А извинятся, пришлось всему отделу в лице генерального директора. Будьте гибче и мудрее, подыгрывайте, но без эмоционального перегибания. То же самое касается терминов. Если вы отлично выучили и освоили продукт, то тем более не стоит пестрить сложными терминами или показывать свое интеллектуальное превосходство. По понятным причинам такой подход тоже не приведет ни к чему хорошему.

Следите за осанкой во время диалога. Ну вот еще, подумаете вы: «тут и так от напряжения спину свело, за речью следи, за голосом следи и осанку контролировать. Ну, уж нет! Меня развалившегося в кресле все равно не видно». Вот именно, что вас не видно но, тем не менее, вас превосходно можно почувствовать. И от вашего подхода к положению собственного туловища может напрямую зависеть весь ход разговора. Соберитесь, пятки вместе, спина прямая, улыбка и искренняя…и вуаля..клиент готов беседовать с вами, но что еще более значимо, непросто слушать, но и отвечать на ваши вопросы. Волшебство на практике, да и только.

Усвоив эти простые, но при этом такие сложные правила вы сможете вырулить в нужное вам русло, настроить человека на душевный диалог. А креативный скрипт разговора всегда подстрахует вас от разочарований и неприятного послевкусия диалога.

Итак, душевность, позитивный настрой, правильная речь – вот ваш залог к успеху. Всё остальное, поверьте, придет с опытом!


Вернуться к началу
 Профиль Отправить email  
 
 Заголовок сообщения: Негатив вытесняет разум, разум вытесняет здравый смысл
Добавлено: 08 июн 2016, 10:19 
Аватара пользователя

Сказал: ед. Спасибо
Получил: ед. Спасибо


Вернуться к началу
 Профиль  
 
Показать сообщения за:  Поле сортировки  
Начать новую тему Ответить на тему  [ 1 сообщение ] 




Часовой пояс: UTC + 3 часа


Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 1


Вы не можете начинать темы
Вы не можете отвечать на сообщения
Вы не можете редактировать свои сообщения
Вы не можете удалять свои сообщения
Вы не можете добавлять вложения

Перейти:  
cron

RSS
Негатив вытесняет разум, разум вытесняет здравый смысл / Ytufnbd dsntcyztn hfpev, hfpev dsntcyztn plhfdsq cvsck